По словам Грефа, в этом году автоответчик практически полностью отключат. Вместо него будут использовать два инструмента — GigaChat-оператор и GigaChat-помощник. Оператор на базе ИИ будет доступен круглосуточно и сможет уточнять у собеседника подробности его просьбы.

В Сбербанке рассчитывают получить впятеро больше обращений с полным и подробным описанием проблемы. Помощник будет тактично задавать вопросы, если из-за волнения человек забудет сообщить важные детали. Греф уверен, что это позволит профильным ведомствам сразу принимать решения по 90% обращений, не перезванивая людям за дополнительными сведениями.

Распределять запросы также поручат искусственному интеллекту. Он будет определять, какой орган власти или коммерческая организация отвечает за конкретный вопрос, и направлять обращение туда.

Прежняя система, как объяснил Греф, перегружала линии и не выдерживала потока звонков. На запись просьбы автоответчик давал лишь минуту. Пожилые люди нередко не успевали закончить рассказ до обрыва связи.

Из-за такого формата без обратной связи оставалось каждое второе обращение, добавил глава Сбербанка. Звонившим не хватало времени на передачу контактов, поэтому специалистам было трудно установить, кому сообщить о решении проблемы.

Источник: ТАСС